mars 2017

Pour un helpdesk résolument humain

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Service 24/7, chatbots, IA… La révolution numérique a profondément modifié l’expérience client posant de nouvelles interrogations sur la nature même de la relation à entretenir avec les clients et la façon d’organiser le helpdesk. L’attente est claire : 3 consommateurs sur 4 estiment qu’un service client efficace est la pierre angulaire d’une expérience consommateur satisfaisante et 76% d’entre eux envisagent le SAV comme révélateur de l’importance qu’une entreprise attache à ses clients. Cette forte attente contraint ce SAV à se transformer et s’envisager sous un nouvel angle. Avec une question centrale : quelle place pour l’humain face aux défis de l’automatisation ? Réponse : une place essentielle pour assurer la promesse d’une expérience client « enchanteresse ».

Au-delà de la recherche de productivité et de gains de coûts, nous faisons le choix de promouvoir la traditionnelle « hotline » en un « centre de services et d’attentions » pour l’utilisateur.

Du bon vieux SAV à l’expérience client, l’humain est au cœur de la mutation des helpdesks

Nous observons 5 grandes tendances communes aux projets de transformation des helpdesks. S’il n’y a pas de recette unique, nous pouvons affirmer que le helpdesk de demain sera :

  • Connecté pour passer du dépannage à l’accompagnement,
  • Fonctionnel pour ne plus assister mais rendre autonome,
  • Personnalisé pour déplacer le centre d’intérêt du problème vers la personne,
  • Proactif pour ne plus guérir mais prévenir,
  • Intelligent pour passer de l’information à la connaissance.

Le helpdesk connecté partout et tout le temps

La traditionnelle hotline, celle qui ne répondait jamais assez vite et parlait technique, a fait long feu. Avec les nouveaux usages numériques et mobiles, elle est devenue le compagnon de route de l’utilisateur. Intégré dès la conception de l’application, l’accès au support garantit une disponibilité permanente. Grâce aux terminaux mobiles et à la gestion omnicanale, la relation débute sur un site web, se poursuit au téléphone pour être finalisée par mail, le tout « sans couture ».

Les réseaux sociaux occupent une place de plus en plus importante : Twitter et Facebook (ou les réseaux sociaux d’entreprise) sont devenus la norme pour dialoguer avec les entreprises et dans l’entreprise.

Pour un utilisateur sur deux,  le premier réflexe à un incident est de chercher en ligne la réponse au problème en interrogeant son moteur de recherche préféré ou en interpellant ses pairs ou son SAV sur les réseaux sociaux. Anomalies et solutions sont partagées en ligne et en temps réel.

Résultat : transparence et partage priment sur le processus de gestion de la relation : le support est entré dans l’ère du « Social Helpdesk  », où chaque ticket ouvert devient source de connaissance pour la communauté. Et ce, avec deux bénéfices non négligeables :

  • les utilisateurs disposent d’un support permanent et toujours disponible,
  • le helpdesk développe une meilleure image de marque.

Le Self-Service comme nouvel outil d’autonomie pour l’utilisateur

Comment faire gagner du temps à l’utilisateur et lui donner le meilleur service, tout en maitrisant les coûts pour l’entreprise ?

Le self service est un gage d’autonomie pour l’utilisateur et une source d’économie potentielle : qu’il soit confronté à un problème technique ou qu’il se pose une question, il est guidé vers des contenus adaptés et automatisés (tutoriels, FAQ, etc.) puis vers des outils de résolution des incidents (téléchargements, réinitialisations, etc.). Ainsi, dans un logiciel de gestion, un utilisateur peut interroger un agent conversationnel (ou chatbot) pour savoir comment créer une fiche client et se voir proposer une assistance pour la corriger automatiquement. Ces nouvelles fonctionnalités s’intègrent au parcours métier de l’utilisateur qui ne dépend plus de la technique pour mener ses activités.

Mais attention, self-service ne signifie pas « utilisateur livré à lui-même » mais plutôt « démarche de co-résolution » ou de « co-apprentissage » pour un meilleur service métier.  Le helpdesk s’engage à recontacter l’utilisateur s’il ne parvient pas à trouver la réponse grâce au « click to call » ou au « web call back » par exemple.

Un service de support personnalisé pour ne pas être qu’un numéro

L’automatisation, qui peut alléger les équipes support de 60 à 80% des incidents les plus basiques, permet au helpdesk de se concentrer sur la relation utilisateur. Non seulement l’utilisateur dispose d’outils contextualisés dans son espace personnel ou son portail selfcare, mais lors des appels au service desk, le conseiller le reconnaît et dispose des mêmes informations contextualisées pour lui apporter des conseils personnalisés (derniers appels, sujets en cours, dernières recherches…). Le rappel est systématique, après intervention, ou à fréquence régulière.

Chaque intervention est l’occasion d’être à l’écoute des utilisateurs pour comprendre ce qui peut faciliter ses tâches. Autrefois lieu d’expression des problèmes, le support devient un lieu de proposition de solutions.

La proactivité pour anticiper et prévenir

Votre grand-mère vous l’a assez répété : il vaut mieux prévenir que guérir ! Résoudre un incident c’est bien, éviter qu’il se (re)produise : c’est mieux !

Détecter et corriger une faiblesse avant qu’elle n’engendre une perturbation permet de satisfaire le client ET de limiter les appels.

Pour cela, le support s’organise pour interagir avec les autres services. Avant la mise en production d’un logiciel, il intervient lors de la fabrication et les tests.  Pendant l’exploitation, il supervise en temps réel la chaîne des services grâce à des capteurs recensant la probabilité d’un incident lié aux usages métiers. Lors des interventions de proximité ou grâce à des agents automatisés sur le poste de travail, des contrôles préventifs sont mis en place pour s’assurer des conditions de bon fonctionnement de l’environnement utilisateur. Avec un objectif simple : décloisonner le support technique pour imprégner toute la chaîne de production de l’esprit « customer care » !

L’intelligence artificielle au service de la connaissance

L’intelligence artificielle (IA), qui fut longtemps un mythe, est devenue une réalité ! Le chatbot, ou agent conversationnel, est capable de dialoguer avec un individu en apportant un premier niveau de réponses pertinentes. L’interprétation des données non structurées (qui représentent tout de même 80% des données numériques) permet de capter les signaux faibles, y compris le comportemental.

La robotisation des tâches (Robotic Process Automation) permet d’améliorer le tri et la priorisation des messages, le choix des consignes, l’exécution des procédures de déblocage, etc.. Le tout disponible en 24/7.

Là où le robot enverra un code d’erreur face à une situation imprévue, l’IA offre des solutions de contournement, des alternatives pertinentes.

Un savant dosage entre automatisation et relation humaine pour augmenter l’expérience client

Démystifions l’IA : il s’agit d’imiter, étendre ou augmenter les capacités humaines avec des machines. Pas de les remplacer.

Les capacités d’apprentissage de l’IA sont la promesse de décupler la connaissance du métier, de l’utilisateur et les meilleurs procédés de support. Le conseiller, doué d’empathie, peut (enfin) se concentrer sur la relation humaine, qui répond à des codes ancestraux et surtout, qui rassure. La tendance au « shift left » qui vise à traiter un maximum de tickets au premier niveau de support en est un très bon exemple. La mise en place simultanée d’un selfcare avec un haut niveau de performance couplée avec un kiosk IT de proximité, est un doublé gagnant. L’automatisation de la résolution d’une grande part des incidents permet de gagner en efficacité tandis que la présence d’un expert de proximité maintient une relation de proximité de qualité.

Précisément, plus qu’une évolution incrémentale et « tranquille » de l’outillage, la transformation numérique des helpdesks comporte un enjeu organisationnel et culturel incontournable.

Partie visible de l’iceberg «  transformation numérique de l’entreprise », le helpdesk doit se donner les moyens de passer d’une logique  « le savoir c’est le pouvoir » à une logique de transparence, de décloisonnement, et d’agilité.

Plus qu’une inspiration, des solutions concrètes et bien réelles

Ces 5 lignes de force donnent le sens des mutations actuelles des helpsdesk, issues de nos expériences terrain. Chaque jour, nous constatons l’émergence de solutions concrètes, proposées par les prestataires du marché ou inventées par nos clients, qui accréditent chaque jour un peu plus ces tendances.

Passionnés de la transformation numérique, acteurs opérationnel du changement, simples observateurs … nous vous donnons d’ores et déjà rendez vous pour un prochaine publication qui dressera un panorama des principales solutions du marché déjà disponibles.

Christophe DUMONT

Christophe DUMONT

Senior Manager @Timspirit - Expert Sourcing

Christophe a 18 ans d’expérience en responsabilité opérationnelle et conseil en management. Il a développé son expertise en organisation, gouvernance, et performance de la DSI dans les secteurs de l’industrie, des services et de la banque. Christophe a à son actif de grands projets de transformation de la fonction informatique. Chez Timspirit depuis bientôt 2 ans, il est Senior Manager au sein de l’équipe Sourcing.

Christophe est un bricoleur invétéré ; il aime aussi la moto et les belles demeures !

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