décembre 2010

Livre blanc | Qui veut devenir le meilleur client du marché ?

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Cet article est un extrait de notre livre blanc sur le sourcing à télécharger d’urgence !

« 100% des DSI font appel à des prestations récurrentes. Et leur poids tant dans les budgets que dans la chaîne de valeur des DSI va continuer à croître dans les prochaines années. »

Les faits sont là : aucune DSI ne saurait aujourd’hui se passer de ses prestataires de services, et leur poids dans le mix du « sourcing IT » s’accroît régulièrement. Il ne s’agit pas là d’un mouvement de balancier mais d’une tendance lourde.

Les moteurs de cette tendance sont bien connus :

  • Recherche d’économies, qui incite à mutualiser sur des échelles croissantes équipes et systèmes,
  • Besoin d’une expertise de plus en plus poussée sur un nombre accru de sujets techniques,
  • Exigence croissante des métiers et des clients,
  • Difficulté à recruter, notamment en raison de contraintes internes imposées aux DSI,
  • Volonté des organisations de focaliser leurs ressources sur leur « coeur de métier ».

D’intégrateur de technologies, de solutions ou de services, le manager de la DSI se découvre aussi un rôle d’intégrateur de prestataires. 100% des DSI sont devenues des entreprises étendues.

La nature des prestations se transforme

Bien qu’elle représente un CA mondial 2010 estimé à 280 Md$, les prestations informatiques sont encore une industrie en pleine maturation.

Clients et prestataires sont engagés dans une maturation progressive des relations qui part du mode « régie », l’assistance technique et se termine dans un mode partenariat industriel.

Chaque étape de ce voyage offre au client une valeur supplémentaire. A chaque étape, le périmètre de responsabilité du prestataire croit, ainsi que le nombre de leviers d’actions de ce dernier :

  • Industrialisation des activités réalisées
  • Pilotage intégré – autonomie – évitant des allers retours avec le client
  • Mise en commun des expertises rares
  • Accès à des ressources délocalisées

Cette valeur a un prix : au-delà des risques standards du sourcing (perte de contrôle sur la prestation) piloter un prestataire à « haute valeur ajoutée » nécessite un savoir-faire spécifique. L’organisation cliente se doit d’avoir atteint le niveau de maturité nécessaire dans la gestion de ces prestataires et cela va au-delà de l’efficacité des processus mis en place.

Clients et fournisseurs sont en pleine maturation…

Clients et prestataires ont largement progressé ces dernières années. Les prestataires ont investi significativement sur leurs infrastructures, leurs méthodes et leurs processus et se sont mis en marche vers une véritable industrialisation. Les clients, eux, ont amélioré, leur capacité à contractualiser, à effectuer des transitions, et à manager leurs prestataires.
L’histoire des relations client-fournisseur dans le monde de l’IT est pavée … de réussites.

Selon une étude réalisée par l’itSQC, consortium chargé de l’élaboration du référentiel de bonnes pratiques eSCM (cf p. 8), déjà (ou seulement, suivant les points de vue) 50% des contrats se déroulent conformément aux attentes.

Un manager d’un grand groupe de luxe confiait à Timspirit « si nous avons aussi rapidement implanté des boutiques en Chine et au Moyen Orient, c’est aussi grâce à notre partenaire WAN et à sa capacité à nouer rapidement les bons accords. ». Un autre, dans un grand groupe industriel, expliquait « le succès du déploiement mondial de l’ERP tient en grande partie à l’utilisation d’un grand centre de services partagés capable de monter en régime rapidement.

…et doivent continuer à progresser

Pour autant, de très nombreux progrès restent à accomplir.

Clients et prestataires continuent à nous confier leur difficulté à fonctionner de façon efficace et harmonieuse. Les contrats en difficulté, les performances en berne, les coûts en hausse pour les uns, les rentabilités mauvaises ou nulles pour les autres, les réversibilités difficiles, restent un spectacle fréquent sur ce marché.

Ne nous y trompons pas : ces progrès n’arriveront pas de façon miraculeuse, par le seul fait d’une hypothétique baguette magique (celle du moment porte le nom de Cloud computing), mais bien par des efforts patients des clients, d’une part, des prestataires, d’autre part.

Outre les indispensables progrès restant à accomplir pour améliorer les niveaux d’industrialisation, la clarté des offres et des modèles de tarification, ou les processus et méthodes opérationnels, nous pensons que la gestion des relations et de la gouvernance con-jointe des prestations est LE prochain levier de performance.

La gestion des relations, un levier de progession

Olivier SZTABOWICZ

Olivier SZTABOWICZ

Directeur associé @Timspirit - Expert Sourcing

Olivier a 20 ans d’expérience en organisation, sourcing et gouvernance. Il a passé plus de 10 ans à assister les entreprise sur leur transformation par le sourcing. Aujourd’hui associé chez Timspirit et  responsable de l’équipe Sourcing, il crée et développe de nouvelles offres à destination des DSI.

Que ce soit à son bonnet rouge ou au drapeau de pirate qui flotte fièrement sur son bolide, on comprend vite qu’Olivier n’aime rien plus que d’être sur la mer ! Et on adore l’écouter parler des Glénans – ou d’autre chose, il a toujours une histoire à raconter.

Renaud BROSSE

Renaud BROSSE

Directeur Fondateur @Timspirit

Renaud a 20 ans d’expérience. Il a été directeur de centres de services et est spécialiste en direction de projets de sourcing, stratégie, alignement, gouvernance et diagnostic de prestations. Il y a maintenant 9 ans, il a fondé Timspirit avec Jérôme. Depuis, en plus de ses missions de consultant, il est en charge des sujets de recrutement et de communication.

Renaud est un passionné de surf.

Télécharger le livre blanc complet

 

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